Atención telefónica para clínicas y centros médicos: MEDI-OFFICE

En una clínica, el teléfono suena mientras la recepcionista atiende a un paciente en el mostrador, cobra una visita y tranquiliza a otro que espera. La llamada que no se coge es, casi siempre, una cita que no se da. MEDI-OFFICE es la división de TRAMITEL dedicada a clínicas, consultas y centros médicos: operadoras formadas en protocolo sanitario que atienden en nombre del centro, gestionan la agenda y confirman las citas. En este artículo explicamos cómo funciona, qué protocolo se aplica y qué cambia en la clínica.

El problema de la recepción de una clínica

La recepción de una clínica tiene dos trabajos incompatibles: atender a la persona que tiene delante y atender al teléfono. Cuando prioriza al paciente presencial (lo correcto), el teléfono se pierde; cuando prioriza el teléfono, el paciente presencial espera y se molesta. Las consecuencias se ven en la agenda: huecos que nadie llenó, pacientes nuevos que llamaron a otro centro y citas que no se confirmaron y no se presentaron.

Qué hace MEDI-OFFICE

• Atiende las llamadas con el nombre de la clínica, en desbordamiento (cuando la recepción está ocupada o no contesta), por horario (mediodía, tardes, sábados) o todas, según decida el centro.
• Da, cambia y anula citas directamente en su software clínico o en su agenda, siguiendo las reglas de cada profesional (duración, primera visita, revisiones, huecos reservados).
• Confirma las citas el día anterior y recoloca las anulaciones para que la agenda no tenga huecos.
• Informa de lo que la clínica autorice: horarios, especialidades, preparación de pruebas, documentación, mutuas aceptadas, precios orientativos.
• Prioriza las urgencias según el protocolo: qué se pasa al profesional de inmediato, qué se deriva a urgencias y qué se agenda.
• Envía el recado al instante por e-mail, SMS o WhatsApp cuando hay que devolver una llamada.
• Realiza llamadas salientes: recordatorios, recitaciones de revisiones, listas de espera, encuestas de satisfacción.

El protocolo sanitario

Las operadoras de MEDI-OFFICE trabajan con un protocolo específico por clínica que recoge: especialidades y profesionales, reglas de agenda de cada uno, qué se puede decir por teléfono y qué no (nunca resultados ni información clínica), cómo se identifica al paciente, cómo se trata una urgencia y cómo se gestiona el fuera de horario. El trato es el que espera un paciente: cercano, claro y discreto.

En cuanto a protección de datos, trabajamos como encargados del tratamiento con contrato conforme al RGPD, acceso restringido a la cuenta y operadores con compromiso de confidencialidad. Los datos de salud se tratan únicamente en la medida imprescindible para gestionar la cita.

Qué cambia en la clínica

• La agenda se llena: cada llamada de un paciente nuevo se convierte en una cita.
• Menos ausencias: las citas confirmadas el día anterior reducen las faltas y los huecos se recolocan.
• La recepción atiende al paciente presencial sin un teléfono sonando al lado.
• Los profesionales reciben solo lo urgente, con la información ya recogida.
• El centro parece más grande y mejor organizado, sin contratar.

Para qué centros tiene sentido

Clínicas dentales, fisioterapia, podología, psicología, estética, veterinarias, consultas médicas privadas, centros multidisciplinares y policlínicas con varias agendas. Desde una consulta unipersonal que no puede contestar durante el tratamiento hasta un centro con recepción que necesita absorber los picos de llamadas.

Humano, IA o los dos

Para las llamadas de pacientes recomendamos personas: la empatía, el criterio ante una urgencia y la capacidad de resolver una situación imprevista no se delegan en una máquina. Fuera de horario, cuando la alternativa es un contestador, un agente de voz con inteligencia artificial puede recoger la petición de cita o el motivo de la llamada para que la operadora lo gestione a primera hora. Para centros que quieren explorar esa vía, TRAMITEL colabora con clinicalia.ai, especializada en agentes de voz para clínicas. Más sobre esta comparación en Recepcionista virtual humana o con IA: cuál conviene a su negocio.

Cuánto cuesta

Planes de atención telefónica desde 89 €/mes (50 llamadas) hasta 169 €/mes (80 llamadas y atención en español, catalán e inglés), gestión de agenda 25 €/mes, llamadas salientes y tareas administrativas a 25 €/hora, cuota de alta única de 120 €. Sin IVA y sin permanencia. Para centros con varias agendas y mayor volumen, presupuesto a medida. Calcule su cuota en Calcular cuota. Más información sobre la división médica en medioffice.es.

Preguntas frecuentes

¿Trabajan con mi software clínico? Sí, con acceso de usuario limitado a la agenda; también con Google Calendar u otras agendas.

¿Qué pasa con una urgencia? El protocolo define qué se considera urgencia, a quién se avisa de inmediato y cuándo se deriva a un servicio de urgencias.

¿Atienden en catalán? Sí, en español, catalán e inglés.