Centralita externa, centralita virtual o autorespuesta: diferencias y cuál elegir

Cuando una empresa busca «centralita» encuentra tres cosas distintas con el mismo nombre: una centralita virtual (un sistema que enruta llamadas), un contestador o menú automático (pulse 1 para…) y una centralita externa atendida por personas. Las tres sirven para cosas diferentes y cuestan cosas diferentes. En este artículo explicamos qué hace cada una, cuándo conviene y por qué la mayoría de las pequeñas empresas necesitan la combinación de una centralita y alguien que conteste.

Centralita virtual: enrutar llamadas

Es un sistema en la nube que recibe las llamadas a su número y las distribuye: a una extensión, a un móvil, a un grupo, según horario o según la opción que marque quien llama. Suele incluir menú de voz, colas, grabación y estadísticas. Es tecnología, no personas: si nadie descuelga al final de la ruta, la llamada se pierde igual.

Conviene cuando tiene varias personas que atienden y necesita repartir las llamadas entre ellas. No resuelve el problema de quien no puede contestar.

Autorespuesta y menús: lo que oye el cliente

«Nuestro horario es de…», «pulse 1 para…», «deje su mensaje después de la señal». Es lo más barato y lo que peor imagen da. Ocho de cada diez personas que llaman a una empresa y les salta una máquina no dejan mensaje. Un cliente con una urgencia, un paciente que quiere cita o alguien que llama por primera vez no espera: llama al siguiente.

Conviene fuera de horario, como complemento, y siempre con un mensaje grabado con su nombre y una alternativa (un e-mail, un WhatsApp, un «le llamamos mañana a primera hora»). No conviene como sistema principal de atención.

Centralita externa atendida: personas que contestan en su nombre

Es el servicio que presta TRAMITEL: una plataforma telefónica con operadores formados que atienden las llamadas de su empresa como si fueran su propia recepción. Quien llama escucha el nombre de su empresa, no un menú. La operadora identifica el motivo, resuelve lo que puede, filtra la publicidad, transfiere la llamada que usted quiere atender con aviso previo y envía el recado al instante del resto.

Lo que la hace «mucho más que autorespuesta»:

• Responde una persona con criterio, no una grabación.
• Trabaja con su protocolo: sabe qué decir, a quién pasar y qué no prometer.
• Gestiona su agenda si lo desea: da, cambia y confirma citas.
• Atiende en español, catalán e inglés.
• Le informa de cada llamada: nombre, teléfono, motivo, hora.
• Se activa con un simple desvío desde su teléfono, sin cambiar de número ni de operador.

Comparativa rápida

La combinación que funciona

La mayoría de nuestros clientes no eligen una de las tres: las combinan. Su centralita o su móvil reciben las llamadas; si está ocupado o no contesta, el desvío por desbordamiento las manda a nuestra plataforma, donde una operadora las atiende en su nombre; fuera de horario, un buzón personalizado o un agente de voz con inteligencia artificial recoge el motivo para que nada se pierda. Usted sigue atendiendo las llamadas que quiere, y las demás las atiende alguien con criterio.

Cómo elegir

1. Cuente sus llamadas perdidas de una semana. Si son más de cinco, el problema no es de enrutamiento, es de quién contesta.
2. Pregúntese qué pierde con cada llamada no atendida: una cita, un pedido, un cliente nuevo.
3. Pruebe un mes de centralita externa atendida sin permanencia y compare el informe de llamadas con lo que tenía.

Más sobre cómo funciona en Atención telefónica externalizada: qué es y cómo funciona y sobre precios en Calcular cuota.