Llamadas perdidas: qué le cuestan a su negocio y cómo evitarlas

Mire el registro de llamadas de su móvil o de la centralita de su empresa de la última semana. Cuente las que no se contestaron. Ahora piense cuántas de esas personas volvieron a llamar. La mayoría no lo hizo. Las llamadas perdidas son la fuga de clientes más silenciosa que tiene un negocio, y también una de las más fáciles de cerrar. En este artículo vemos qué cuestan, por qué se producen y cómo evitarlas con un desvío bien configurado.

Qué le cuesta una llamada perdida

Ocho de cada diez personas que llaman a una empresa y no obtienen respuesta no dejan mensaje. Si llaman para pedir cita, presupuesto o información, probablemente lo hagan al siguiente de la lista. El coste depende de su actividad:

• Clínica o consulta: cada llamada perdida es una cita que no se da y, muchas veces, un paciente que no vuelve.
• Despacho profesional: un cliente nuevo que se va a otro despacho que sí contestó.
• Servicio técnico: una avería urgente que resolverá otro, y un cliente que recordará quién le atendió.
• Comercio o empresa de servicios: un pedido que no entra y la inversión en publicidad que lo generó, tirada.

Hay un segundo coste menos visible: las llamadas que sí atiende en mal momento. Cada interrupción en mitad de una tarea cuesta entre 10 y 15 minutos de concentración, y una parte de esas llamadas eran comerciales que no le aportaban nada.

Por qué se pierden las llamadas

• Está atendiendo a un cliente o a un paciente y no puede coger el teléfono.
• Está hablando por otra línea (llamada en espera que nadie recoge).
• Es mediodía, es tarde, es sábado o está de vacaciones.
• Trabaja solo o con un equipo pequeño en el que todos tienen otras funciones.
• El teléfono suena en varios sitios y nadie sabe quién debe cogerlo.

Las soluciones habituales empeoran el problema: dejar que salte el buzón de voz (la gente no deja mensaje y además se irrita al hablar con una máquina), descolgar y pedir que llamen más tarde (nadie quiere esperar con una urgencia), o parar lo que se está haciendo para atender (mala imagen ante el cliente que tiene delante y la tarea se retrasa igualmente).

Cómo evitarlas: el desvío de llamadas bien hecho

La solución no es contestar siempre usted, sino que siempre conteste alguien que sepa qué hacer. Con un servicio de atención telefónica externalizada, usted decide en qué casos la llamada llega a nuestros operadores:

1. Desvío si está ocupado: cuando ya está hablando, la segunda llamada la atendemos nosotros.
2. Desvío si no contesta: si no coge en cuatro o cinco tonos, la llamada pasa a nosotros sin que quien llama lo note.
3. Desvío por desbordamiento: los dos anteriores a la vez. Es la configuración más habitual en clínicas y despachos.
4. Desvío por horario: a mediodía, por las tardes, fines de semana o vacaciones.
5. Desvío total: todas las llamadas pasan por la plataforma y solo le transferimos las que usted quiere atender.

El desvío se activa desde su propio teléfono y no exige cambiar de número ni de operador. Si prefiere no desviar nada, puede publicar directamente el número exclusivo que le asignamos.

Qué pasa con la llamada cuando la atendemos

La operadora responde con el nombre de su empresa, identifica a quien llama y aplica su protocolo: resuelve lo que pueda resolver, da o cambia una cita si tiene acceso a su agenda, le transfiere la llamada urgente con aviso previo, o toma nota y le envía el recado al instante por e-mail, SMS o WhatsApp. Las llamadas comerciales y publicitarias se filtran: no vuelven a interrumpirle.

Puede ver en detalle cómo funciona en Atención telefónica externalizada: qué es y cómo funciona.

Un caso habitual: el técnico que trabaja solo

Un instalador recibe una llamada de un cliente con una avería mientras está en mitad de otra reparación. Antes tenía tres malas opciones: no contestar, contestar y pedir que llamaran luego, o dejar la reparación a medias. Ahora la llamada entra en nuestra plataforma, la operadora toma los datos y la urgencia, y el técnico recibe un WhatsApp con el nombre, la dirección y el problema. Al terminar, llama con todo claro. Ninguna avería se va a la competencia y ningún cliente se queda con la sensación de que no hay nadie al otro lado.

Mida el resultado

Con el servicio en marcha, cada llamada queda registrada: cuántas se reciben, a qué horas, cuántas eran comerciales, cuántas se transfirieron y cuántas se resolvieron sin molestarle. Ese informe le dice qué porcentaje de su tiempo se iba en llamadas improductivas y le ayuda a ajustar el protocolo, el horario y el plan.

Cuánto cuesta cerrar la fuga

Los planes de TRAMITEL empiezan en 89 €/mes con 50 llamadas incluidas, sin permanencia, y el servicio está operativo en 24 horas. Haga la cuenta con sus llamadas perdidas en Calcular cuota o lea cuánto cuesta una secretaria virtual.