La primera llamada decide: cómo captar más clientes en un despacho

Un despacho invierte en su web, en anuncios y en posicionamiento para que alguien con un problema jurídico marque su número. Ese momento, la primera llamada, es donde se gana o se pierde el cliente. Quien llama suele comparar dos o tres despachos, tiene prisa por resolver algo que le preocupa y decide en pocos minutos si confía en el primero que le atiende bien. Captar clientes en un despacho de abogados no depende solo de cuánto se invierte en publicidad, sino de qué ocurre cuando esa publicidad funciona y el teléfono suena.

Por qué la primera llamada decide

Las personas que llaman a un despacho tras ver un anuncio o una página web rara vez son clientes fieles: todavía no conocen a nadie y no tienen motivos para esperar. Si el teléfono comunica, salta un contestador o la respuesta es vaga, pasan al siguiente resultado de la búsqueda. Lo que valoran en esos primeros minutos es sencillo:

• Que alguien conteste con el nombre del despacho y los escuche sin prisas.
• Que entiendan de qué asunto se trata y sepan decir si el despacho lo lleva.
• Que salgan de la llamada con un paso concreto: una visita, una fecha, una persona de referencia.

Un despacho que ofrece estas tres cosas en la primera llamada convierte más consultas en visitas que otro con mejor web y peor atención telefónica. Puede ver cómo organizamos este servicio en nuestra página de captación y atención al cliente.

Qué datos recoger en cada llamada

Una llamada de captación bien atendida termina con una ficha mínima. No hace falta un interrogatorio; basta con cuatro datos que permitan al abogado decidir y devolver la llamada con criterio:

1. Nombre y apellidos de quien llama y, si procede, en nombre de quién consulta.
2. Teléfono de contacto confirmado en voz alta, y un correo electrónico si va a recibir información.
3. Tipo de asunto: laboral, familia, herencias, penal, extranjería, reclamación de cantidad… Con una frase basta para dirigirlo al abogado adecuado.
4. Urgencia: si hay una citación, un plazo que vence o una notificación reciente, debe quedar marcado para que el despacho lo atienda ese mismo día.

Conviene añadir cómo ha conocido el despacho: ese dato indica qué canal de publicidad trae clientes de verdad.

Ofrecer la primera visita en la misma llamada

El error más habitual es despedirse con un «le llamará el abogado». Es una promesa que el cliente no controla y que, si tarda un día, suele llegar cuando ya ha concertado visita en otro sitio. Es más eficaz cerrar la cita en el momento, sea presencial, por teléfono o por videollamada, con fecha y hora. Para hacerlo, quien atiende necesita acceso a la agenda del despacho y unas reglas claras: qué días se dan primeras visitas, de cuánto tiempo, con qué abogado según la materia y qué huecos quedan reservados. Nuestro servicio de gestión de agenda funciona exactamente así: la operadora consulta la disponibilidad y deja la cita anotada mientras el cliente sigue al teléfono.

Indicar la documentación

Una primera visita es más productiva si el cliente llega con los papeles adecuados. La operadora puede indicar, según el tipo de asunto, qué conviene llevar: el contrato y las últimas nóminas en un despido, el testamento o el certificado de defunción en una herencia, la demanda o la citación recibida en cualquier procedimiento. No se trata de asesorar, sino de preparar la reunión.

Confirmar por correo electrónico

Tras la llamada, un correo breve con la fecha, la hora, la dirección o el enlace de la videollamada y la lista de documentos reduce las citas fallidas y da una imagen de orden. Si el despacho lo prefiere, la confirmación puede ir por WhatsApp.

Que la publicidad no acabe en un contestador

Cada clic en un anuncio tiene un coste. Si la llamada que genera ese clic cae en un buzón de voz a las 14:30 o a las 19:00, el despacho ha pagado por una oportunidad que no ha llegado a existir. Las horas en que más llama la gente que busca abogado no siempre coinciden con las horas en que el despacho está libre: a mediodía, a última hora de la tarde, mientras el abogado está en una vista o en una reunión con otro cliente.

Por eso, un servicio de atención telefónica con operadores que responda de 09:00 a 20:00 con el nombre del despacho, y un agente automatizado fuera de ese horario, suele costar bastante menos que las llamadas que se pierden. Con un plan desde 89 €/mes y sin permanencia, la cuenta se hace rápido: basta con que una llamada al mes se convierta en encargo para que el servicio se pague solo.

Seguimiento de presupuestos y hojas de encargo

La captación no termina en la primera visita. Muchos clientes salen del despacho con un presupuesto u hoja de encargo pendiente de firma y, si nadie les llama, lo dejan en un cajón. Un seguimiento sencillo mejora mucho el cierre:

• A los dos o tres días del presupuesto, una llamada para resolver dudas y preguntar si necesitan algo más para decidir.
• Si la hoja de encargo está pendiente, recordar qué documentación falta y ofrecer una forma cómoda de enviarla.
• Anotar el resultado de cada contacto para que el abogado sepa en qué punto está cada asunto sin tener que preguntar.

Estas llamadas de seguimiento pueden hacerlas las operadoras con un guion acordado con el despacho, dentro del servicio de secretariado jurídico, de modo que el abogado solo intervenga cuando el cliente tiene una duda de fondo.

Tres métricas que bastan

No hace falta un sistema complejo para saber si la captación funciona. Con tres cifras mensuales se ve el embudo completo:

1. Llamadas de posibles clientes recibidas. Se obtienen del informe de llamadas, separando las consultas nuevas de las llamadas de clientes ya en cartera, juzgados o procuradores.
2. Primeras visitas concertadas. Si de cada diez llamadas salen dos visitas, hay margen en la atención; si salen seis o siete, el teléfono está haciendo su trabajo.
3. Encargos firmados. La relación entre visitas y encargos depende más del abogado y del precio que del teléfono, pero es el dato que justifica la inversión.

Comparando estas cifras con el gasto en publicidad se obtiene el coste real de cada cliente nuevo.

Preguntas frecuentes

¿La operadora puede dar un precio al cliente que llama? Solo si el despacho lo autoriza en su protocolo, con honorarios orientativos o el precio de la primera visita. En caso contrario, toma los datos y concierta la cita para que sea el abogado quien lo trate.

¿Cómo sabe la operadora qué asuntos lleva el despacho? Al activar el servicio se definen las especialidades, los abogados de referencia y qué hacer con las consultas que no se llevan: derivar, tomar nota o indicar que no es la materia del despacho.

¿Qué pasa si el cliente llama un sábado o por la noche? Fuera del horario de 09:00 a 20:00, un agente de voz con inteligencia artificial recoge los datos y el motivo, informa del horario y deja la consulta anotada para que se le llame a primera hora.

¿Puedo ver las llamadas que se han recibido? Sí. Cada recado llega al instante por correo o WhatsApp y el panel de cliente muestra el histórico completo de llamadas y citas.