Inteligencia artificial en el despacho: qué puede hacer un agente de voz

La inteligencia artificial ha entrado en los despachos de abogados por la puerta de la redacción de escritos y la búsqueda de jurisprudencia, pero hay un uso más discreto y más inmediato: contestar el teléfono cuando nadie puede hacerlo. Un agente de voz con IA conversa con quien llama, recoge sus datos y el motivo de la consulta, da citas y deja constancia de todo. Esta entrada explica qué hace exactamente, qué no debe hacer nunca en un despacho, cómo se protege la confidencialidad y cómo se pone en marcha junto a los operadores humanos.

Qué es un agente de voz y en qué se diferencia de una centralita

Una centralita ofrece un menú de teclas y un buzón. Un agente de voz con IA habla: entiende lo que dice el interlocutor en lenguaje natural, responde con voz, hace preguntas y adapta la conversación a lo que oye. No hay que pulsar nada ni esperar una locución. Para quien llama, la experiencia se parece mucho a hablar con una secretaria, con la diferencia de que el agente está disponible a cualquier hora y nunca tiene la línea ocupada. En LEGAL-OFFICE utilizamos atiendeIA, un agente diseñado para despachos y otros negocios profesionales.

Qué puede hacer en un despacho

• Contestar 24 horas, siete días. Fuera del horario de oficina, en festivos o cuando todas las líneas están ocupadas, el agente responde con el nombre del despacho sin hacer esperar.
• Recoger los datos del cliente y el motivo. Pregunta nombre, teléfono, correo electrónico y de qué asunto se trata, y lo deja registrado de forma estructurada.
• Dar citas. Si está integrado con la agenda, consulta la disponibilidad según las reglas del despacho y propone fecha y hora para una primera visita, presencial o por videollamada.
• Informar de horario y documentación. Responde a las preguntas de siempre: cuándo abre el despacho, cómo llegar, qué documentos conviene llevar según el tipo de asunto.
• Transferir a una persona. Cuando el protocolo lo indica (una urgencia, un juzgado, un cliente que pide hablar con su abogado), pasa la llamada a una operadora o a un teléfono de guardia.
• Avisar al instante. Cada conversación genera un resumen que llega por correo o WhatsApp y queda visible en el panel de cliente.

Qué no debe hacer

La utilidad de un agente de voz en un despacho depende tanto de lo que hace como de lo que tiene prohibido. Un agente bien configurado:

• No asesora. No dice si un despido es procedente, si un plazo ha vencido o si conviene recurrir. Ante preguntas de fondo, responde que el abogado las tratará en la consulta y recoge los datos.
• No opina sobre un asunto. No valora probabilidades de éxito ni estima importes, aunque quien llama insista.
• No da información de clientes ni de expedientes. No confirma si una persona es cliente del despacho, ni el estado de un procedimiento, ni datos de contacto de nadie.
• No inventa. Si una pregunta no está en su base de conocimientos, lo dice y ofrece que alguien devuelva la llamada.

Estas limitaciones no son una carencia técnica: son parte del diseño y se fijan en el protocolo antes de activar el servicio.

Confidencialidad y RGPD

Las llamadas a un despacho contienen datos personales y, con frecuencia, información sensible. El agente de voz se trata, a efectos de protección de datos, igual que un operador humano: LEGAL-OFFICE actúa como encargado del tratamiento con el contrato correspondiente, los datos se usan exclusivamente para gestionar la llamada y transmitirla al despacho, y el agente informa a quien llama de que la conversación se registra con esa finalidad. El despacho decide qué datos se recogen y durante cuánto tiempo se conservan los resúmenes. Lo que el agente no debe decir (datos de terceros, estado de asuntos) queda bloqueado en su configuración, no depende de la discreción de cada conversación.

Cómo se configura

La puesta en marcha tiene dos piezas, las mismas que usamos con los operadores humanos.

El protocolo

Es el guion de comportamiento: cómo se presenta, qué pregunta y en qué orden, qué hace con cada tipo de interlocutor (cliente, contrario, juzgado, procurador, comercial), cuándo transfiere y a quién, cómo se despide. Se redacta con el despacho en una reunión breve y se puede ajustar en cualquier momento.

La base de conocimientos

Es lo que el agente sabe del despacho: horario, especialidades, abogados y materias que lleva cada uno, documentación recomendada por tipo de asunto, honorarios orientativos si el despacho quiere que los dé, preguntas frecuentes y sus respuestas. Cuanto más completa, más llamadas resuelve sin intervención. Lo que no está aquí, el agente no lo responde.

Con ambas piezas definidas, el servicio se activa en pocos días y se prueba con llamadas reales antes de recibir las del público. Puede escuchar cómo suena y ver el panel de resultados en nuestra demo del panel.

Integración con los operadores humanos

El agente de voz no sustituye a las operadoras; las complementa. El esquema habitual es sencillo: de lunes a viernes de 09:00 a 20:00 atienden personas; fuera de ese horario atiende el agente. Ambos comparten el mismo protocolo, la misma agenda y el mismo panel de cliente, de modo que una cita dada un domingo por el agente aparece el lunes en la agenda que gestionan las operadoras, y una llamada anotada de madrugada se devuelve a primera hora. Si durante el horario de oficina todas las operadoras están ocupadas, el agente puede atender el desbordamiento en lugar de dejar la llamada en espera. En nuestra página de inteligencia artificial para despachos se describe el funcionamiento completo.

Qué cuesta

El agente de voz se contrata como opcional sobre cualquier plan de atención telefónica de LEGAL-OFFICE: el setup, que incluye el protocolo, la base de conocimientos y las pruebas, cuesta 250 € en lugar de 500 € cuando se contrata con un plan. El mantenimiento mensual se presupuesta según el volumen de llamadas y las integraciones, y se consulta sin compromiso. El plan Business (169 €/mes) incluye ya un agente IA conversacional.

Preguntas frecuentes

¿Quien llama sabe que habla con una inteligencia artificial? Sí. El agente se presenta como asistente del despacho y lo indica si se le pregunta. La transparencia forma parte del protocolo.

¿Puede atender en catalán o en inglés? Sí. El agente conversa en español, catalán e inglés, y detecta el idioma de quien llama en las primeras frases.

¿Qué pasa si el cliente se enfada o la conversación se complica? El protocolo define en qué casos el agente transfiere a una persona o, fuera de horario, toma los datos y avisa al responsable. No intenta resolver lo que no le corresponde.

¿Puedo revisar lo que ha dicho el agente? Sí. Cada llamada queda registrada con su resumen, accesible desde el panel de cliente, y el despacho puede pedir ajustes del protocolo cuando detecte algo mejorable.