Cómo elegir un servicio de atención telefónica para su despacho: 10 preguntas

Contratar un servicio de atención telefónica para abogados es una decisión más delicada que contratar una centralita o un programa de gestión: quien conteste hablará en nombre de su despacho con clientes, contrarios y juzgados. Las ofertas del mercado se parecen mucho sobre el papel y se diferencian en los detalles. Estas diez preguntas le ayudarán a comparar propuestas y a descartar las que no encajan con un despacho jurídico.

1. ¿Quién contesta mis llamadas?

Pregunte si son personas o un sistema automático, y en el primer caso qué formación tienen. Un despacho recibe llamadas con vocabulario propio (señalamiento, procurador, demanda, requerimiento, vista) y un operador sin formación jurídica toma recados confusos o responde cosas que no debería. Pida también si el equipo es estable o rota constantemente: la continuidad se nota en la calidad de los recados.

2. ¿Atienden en nombre de mi despacho?

El cliente no debe notar que le atiende un servicio externo. La operadora tiene que responder con el nombre de su despacho, conocer sus especialidades y su horario, y hablar como lo haría una secretaria propia. Si el proveedor contesta con un saludo genérico o con el nombre de otra empresa, descártelo.

3. ¿Qué pasa exactamente con la llamada?

Hay tres respuestas posibles y debe poder elegir entre ellas según el caso: se resuelve en la propia llamada (horario, documentación, honorarios orientativos), se transfiere a usted con aviso previo o se toma recado. Y el recado debe llegar al instante por e-mail o WhatsApp, con nombre, teléfono, motivo y hora, no en un resumen al final del día.

4. ¿Puedo definir el protocolo?

Un buen servicio trabaja con un protocolo escrito por usted: qué se responde a cada tipo de consulta, a quién se transfiere, qué no se dice nunca, cómo se tratan las urgencias. Pregunte si puede modificarlo cuando quiera (por ejemplo, la semana que está de vacaciones o el día que tiene un juicio largo) y en cuánto tiempo se aplica el cambio. Si el proveedor ofrece un guion cerrado igual para todos los clientes, no está pensado para un despacho.

5. ¿Distinguen clientes de contrarios y juzgados?

Esta pregunta separa a los servicios genéricos de los especializados. En un despacho, no es lo mismo que llame un cliente, la parte contraria, su abogado, un juzgado, un procurador o un comercial. Cada uno requiere un tratamiento: al juzgado se le da prioridad y se transfiere con aviso; al contrario no se le facilita información alguna y se toma recado; al comercial se le filtra. Pregunte cómo identifican a quien llama y qué hacen en cada caso. En secretariado jurídico encontrará un ejemplo de este tipo de protocolo.

6. ¿Cómo garantizan la confidencialidad y el cumplimiento del RGPD?

Las llamadas de un despacho contienen datos personales y, con frecuencia, información protegida por el secreto profesional. Exija tres cosas: un contrato de encargado del tratamiento conforme al RGPD, un compromiso de confidencialidad firmado por los operadores y una explicación clara de dónde se almacenan las grabaciones y los recados y durante cuánto tiempo. Un proveedor que no pueda darle el contrato de encargado antes de empezar no debería atender su teléfono.

7. ¿Qué horario cubren y en qué idiomas?

Compruebe el horario real de atención humana y qué ocurre fuera de él: ¿buzón, agente de voz con inteligencia artificial, nada? Un despacho con clientes en comunidades bilingües o con clientes extranjeros necesita operadores que atiendan en catalán o en inglés, no una traducción improvisada. Pregunte si esos idiomas los atienden personas y si tienen coste adicional.

8. ¿Gestionan la agenda y los señalamientos?

Si quiere que el servicio concierte citas, necesita que pueda acceder a su agenda (Google Calendar, Outlook o su programa de gestión) y que lo haga con reglas: duración de cada tipo de cita, huecos bloqueados, confirmación al cliente. Para procuradores y abogados con mucha actividad procesal, pregunte si registran señalamientos, suspensiones y cambios de hora comunicados por los juzgados y cómo le avisan. Más información en gestión de agenda.

9. ¿Cuánto cuesta y hay permanencia?

Pida el precio por escrito con todos los conceptos: cuota mensual, llamadas incluidas, precio de la llamada adicional, cuota de alta, opcionales y si los precios llevan IVA. Desconfíe de los precios por minuto (una consulta de un cliente nervioso puede durar diez) y de las permanencias de doce meses: un servicio que confía en su calidad no necesita retenerle por contrato. Como referencia, los planes de LEGAL-OFFICE van de 89 a 169 €/mes, con llamada adicional a 1,10 €, cuota de alta única de 120 € y sin permanencia; puede verlos en precios.

10. ¿Tengo un panel y recibo informes?

Usted debe poder saber, en cualquier momento, cuántas llamadas ha recibido, quién ha llamado, qué se le ha respondido y cuántas se han transferido o han quedado en recado. Pregunte si dispone de un panel de cliente en tiempo real y de un informe periódico, y si puede escuchar o leer el detalle de cada llamada. Sin esa información no puede evaluar el servicio ni ajustar el protocolo.

Lo que no debería aceptar

• Que no le digan quién contesta ni qué formación tiene.
• Un guion estándar que no pueda modificar.
• Recados en bloque al final del día o solo accesibles entrando en una plataforma.
• Ausencia de contrato de encargado del tratamiento.
• Permanencias largas o penalizaciones por baja.
• Precios que no incluyen el coste de la llamada adicional o que facturan por minuto sin tope.
• Que no puedan hacerle una prueba antes de contratar.

Una forma sencilla de decidir

Las respuestas a las diez preguntas le darán una comparativa razonable, pero hay una comprobación que vale más que cualquier presupuesto: llame al proveedor como si fuera un cliente. Hágalo a media mañana, cuando más llamadas entran, y plantee una consulta parecida a las que recibe su despacho. Fíjese en cuánto tardan en contestar, en cómo saludan, en si entienden el vocabulario, en si le preguntan lo necesario y en si le dejan con la sensación de haber sido atendido. Esa es la experiencia que tendrán sus clientes.

Puede hacer esa prueba con LEGAL-OFFICE ahora mismo llamando al 933 637 055. Le atenderá una operadora, no un menú, y podrá preguntarle lo que quiera sobre el servicio. Si le convence, el servicio puede estar activo en 24 horas; en la página de activación del servicio se explica cómo.

Preguntas frecuentes

¿Necesito cambiar de número de teléfono? No. Se configura un desvío de su línea actual, total o solo cuando comunica o no contesta. Sus clientes siguen llamando al mismo número.

¿Cuánto tarda en estar en marcha? Una vez definido el protocolo, el servicio está activo en 24 horas.

¿Puedo cambiar de plan si recibo más llamadas de las previstas? Sí. Los planes son mensuales y puede subir o bajar según el volumen real; las llamadas que superen el plan se facturan a 1,10 €.

¿Qué ocurre fuera del horario de operadores? Puede mantener su buzón habitual o activar un agente de voz con inteligencia artificial que recoge los datos del cliente y le pasa el aviso, de modo que no se pierde ninguna llamada.