El departamento de atención al cliente es el que más ventas genera y el que menos empresas pequeñas tienen. Es donde entra el pedido, donde se resuelve la duda que decide una compra y donde un cliente enfadado se convierte en uno fiel o en uno perdido. Montarlo con personal propio exige contratar, formar, cubrir horarios y vacaciones. Externalizarlo permite tenerlo desde el primer día con un coste proporcional a las llamadas que recibe. En este artículo explicamos qué es un servicio de atención al cliente externalizado, qué hace y cómo se organiza.
Qué es la atención al cliente externalizada
Es un equipo de operadores externos que atiende, en nombre de su empresa, a sus clientes actuales y potenciales: recibe pedidos, informa de productos y servicios, resuelve incidencias de primer nivel, da citas y deriva al departamento que corresponde lo que no puede resolver. Trabaja con su protocolo, su información y, si lo desea, con sus herramientas (CRM, programa de pedidos, agenda).
No es un call center masivo con guiones genéricos y cien empresas por operador. En TRAMITEL cada cuenta tiene operadores formados en esa actividad, un número exclusivo y un protocolo propio. Al cliente que llama no se le dice «¿de qué empresa llama?»: se le atiende como si estuviera en su oficina.
Qué funciones cubre
- Recepción de pedidos: por teléfono y por correo, con introducción en su sistema si lo desea.
- Información comercial: productos, servicios, precios, plazos, condiciones. Lo que usted autorice a decir.
- Incidencias de primer nivel: estado de un pedido, una entrega, una devolución, una factura. Lo que no se resuelve se escala con toda la información recogida.
- Cualificación de contactos: identificar quién llama, qué necesita y qué urgencia tiene, y pasar al comercial solo los contactos que interesan.
- Seguimiento: llamar al cliente para confirmar que la incidencia se ha resuelto, recordar una cita o hacer una encuesta de satisfacción.
- Atención en varios idiomas: español, catalán e inglés.
Cómo se organiza un departamento externo
1. Línea exclusiva
Le asignamos un número de atención al cliente que puede publicar en su web, en sus facturas y en sus envíos, o al que desvía su número actual. Todas las llamadas a ese número se atienden con su nombre.
2. Protocolo
Definimos juntos qué se responde, qué se puede prometer, qué se escala y a quién. Un documento corto que se revisa cada vez que cambia algo en su empresa (un producto nuevo, una campaña, un cambio de plazos).
3. Herramientas
Los operadores trabajan con su CRM, su agenda o su programa de pedidos, o con una ficha de recado que le llega al instante por e-mail, SMS o WhatsApp. Usted elige.
4. Horario
Atención de lunes a viernes en horario comercial; fuera de él, buzón personalizado con envío inmediato del audio, o un agente de voz con inteligencia artificial que recoge el pedido o la incidencia para que no se pierda ninguna.
5. Informe
Cada llamada queda registrada: motivo, resolución, tiempo. Cada mes sabe qué preguntan sus clientes, qué incidencias se repiten y dónde está perdiendo ventas.
Qué cambia para su empresa
- Ningún pedido ni ninguna reclamación se queda sin atender porque el teléfono comunica o nadie contesta.
- Su equipo comercial deja de perder tiempo en llamadas informativas y se dedica a vender.
- El cliente percibe una empresa organizada, con alguien al otro lado que conoce su caso.
- El coste es variable: crece con las llamadas y no con los contratos.
Para qué empresas tiene más sentido
Distribuidores y tiendas online que reciben pedidos e incidencias por teléfono; empresas de servicios (mantenimiento, instalaciones, reparaciones) con avisos y urgencias; fabricantes y mayoristas con red de clientes que llama a pedir; cualquier empresa que ha crecido en ventas más rápido que en estructura. También funciona como refuerzo: su equipo atiende en horas punta y nosotros recogemos el desbordamiento.
Cuánto cuesta
Los planes de atención telefónica de TRAMITEL van de 89 €/mes (50 llamadas) a 169 €/mes (80 llamadas y atención en español, catalán e inglés); para volúmenes mayores o varias líneas hacemos presupuesto a medida. Las tareas de seguimiento, introducción de pedidos o encuestas se facturan por horas a 25 €/hora. Sin permanencia. Calcule su cuota en Calcular cuota.
Preguntas frecuentes
¿Pueden atender a mis clientes mejor que mi propio personal? Pueden atenderlos siempre, con el mismo criterio y sin interrupciones. Su personal sigue siendo imprescindible para lo que requiere conocimiento profundo; el protocolo marca cuándo se le pasa la llamada.
¿Qué pasa si no saben contestar algo? Toman nota, lo escalan a la persona que usted indique y llaman al cliente con la respuesta si así lo desea.
¿Cuánto se tarda en arrancar? Normalmente 24 horas desde que recibimos su protocolo. Vea Activación del servicio.
TRAMITEL, atención al cliente con operadores humanos desde 1996. Planes desde 89 €/mes, sin permanencia, servicio activo en 24 horas.
Llámenos al 933 637 050, escríbanos a info@tramitel.net o solicite información y le llamamos nosotros.
