Secreto profesional y RGPD al externalizar la atención telefónica

Externalizar la atención telefónica de un despacho es una decisión práctica: libera tiempo, evita llamadas perdidas y da una imagen profesional. Pero un abogado no puede tomarla como si contratara cualquier otro servicio. Quien descuelga el teléfono en su nombre escucha nombres de clientes, motivos de consulta, referencias a procedimientos y, a veces, confidencias que nadie debería oír. El secreto profesional y el Reglamento General de Protección de Datos marcan unas exigencias concretas para que un tercero atienda ese teléfono. En este artículo explicamos cuáles son y qué preguntas conviene hacer al proveedor antes de firmar.

Qué exige el secreto profesional cuando atiende un tercero

El secreto profesional del abogado protege todo lo que conoce por razón de su ejercicio: hechos, documentos, comunicaciones con el cliente y con la parte contraria. Es un deber del letrado, pero se extiende a quienes colaboran con él. Cuando un despacho externaliza la recepción de llamadas, el proveedor pasa a formar parte de ese círculo y debe asumir las mismas cautelas.

En la práctica, eso significa tres cosas:

• Los operadores que atienden las llamadas del despacho firman un compromiso de confidencialidad expreso, que cubre lo que oyen y lo que anotan.
• El proveedor forma a sus operadores en terminología jurídica y, sobre todo, en lo que no se debe decir por teléfono.
• Existe un protocolo escrito, acordado con el despacho, que define qué se contesta, qué se transfiere y qué se recoge como recado sin dar explicaciones.

Un call center generalista que atiende hoy a una tienda y mañana a un despacho no suele cumplir estas condiciones. Un call center jurídico está diseñado para ello.

Qué exige el RGPD: el contrato de encargado del tratamiento

Desde el punto de vista de la protección de datos, el despacho es el responsable del tratamiento de los datos de sus clientes y el proveedor de atención telefónica actúa como encargado del tratamiento. El RGPD exige que esa relación se formalice en un contrato o acto jurídico escrito que recoja, entre otros puntos:

• El objeto, la duración, la naturaleza y la finalidad del tratamiento.
• El tipo de datos y las categorías de interesados (clientes, contrarios, testigos, profesionales).
• La obligación del encargado de tratar los datos solo siguiendo instrucciones del despacho.
• El deber de confidencialidad de las personas autorizadas a tratar los datos.
• Las medidas de seguridad técnicas y organizativas aplicadas.
• Qué ocurre con los datos al terminar el servicio: devolución o supresión.
• La colaboración del encargado ante solicitudes de los interesados o ante una brecha de seguridad.

Si el proveedor no le ofrece este contrato por iniciativa propia, es una señal de alarma. Debe formar parte de la documentación de alta.

Acceso mínimo a la información

Un principio sencillo evita la mayoría de los problemas: la operadora solo necesita la información imprescindible para atender bien la llamada. No necesita leer expedientes ni acceder al correo del letrado. Lo que necesita es un protocolo claro: nombre del despacho, letrados y especialidades, horarios, qué documentación se pide para una primera consulta, honorarios orientativos si el despacho decide comunicarlos, y la agenda para dar hora.

Con eso basta para resolver lo que el protocolo autoriza y para tomar un recado completo. Todo lo demás se transfiere al letrado o se recoge para que él devuelva la llamada. Cuanto menos sepa la operadora sobre el fondo de los asuntos, menor es el riesgo.

Lo que nunca se dice por teléfono

Aquí está el núcleo del protocolo de un call center jurídico. Hay preguntas que parecen inocentes y que una recepción sin formación respondería sin pensar. Un operador formado sabe que no debe:

• Confirmar ni negar que alguien es cliente del despacho. La respuesta correcta es tomar nota y que el letrado decida.
• Informar del estado de un asunto, aunque quien llame diga ser el propio cliente, si no se ha verificado su identidad según lo pactado.
• Dar ningún dato a la parte contraria ni a quien diga llamar en su nombre: ni si hay un procedimiento, ni quién lo lleva, ni cuándo hay señalamiento.
• Facilitar datos de contacto de clientes, testigos o terceros a nadie, con independencia de la urgencia que alegue.
• Opinar sobre el asunto ni aventurar plazos, probabilidades o estrategias.

Estas reglas se aplican con la misma firmeza cuando llama un familiar, un comercial insistente o alguien que se presenta como funcionario. La operadora identifica quién llama, recoge el recado y lo envía al instante al letrado por e-mail o WhatsApp. El despacho decide qué hacer con él.

Verificación de identidad

El despacho y el proveedor deben acordar cómo se comprueba que quien dice ser cliente lo es. El sistema no tiene que ser complejo, pero sí consistente: puede bastar con el nombre completo, el teléfono registrado y un dato que solo el cliente conozca. Si la verificación no se supera, la operadora no da información y traslada el recado. Y una regla que conviene mantener en cualquier caso: los datos sensibles de un asunto no los comunica una operadora, los comunica el letrado al cliente por el canal que el despacho haya decidido.

Preguntas que debe hacer a su proveedor

Antes de contratar un servicio de atención telefónica para su despacho, pida respuestas concretas a estas cuestiones:

1. ¿Me facilita un contrato de encargado del tratamiento conforme al RGPD antes de empezar?
2. ¿Sus operadores firman un compromiso de confidencialidad y secreto profesional? ¿Puedo ver el modelo?
3. ¿Qué formación jurídica reciben? ¿Atienden solo a despachos o a cualquier tipo de negocio?
4. ¿Dónde se almacenan las grabaciones, los recados y los informes de llamadas, y durante cuánto tiempo?
5. ¿Quién puede acceder a esa información dentro de su empresa?
6. ¿Qué protocolo aplican cuando llama la parte contraria o alguien que pide datos de un cliente?
7. ¿Qué ocurre con mis datos si doy de baja el servicio?
8. ¿Tienen procedimiento para notificar una brecha de seguridad?

Un proveedor serio las tendrá por escrito. En LEGAL-OFFICE, el contrato de encargado del tratamiento, el compromiso de confidencialidad de los operadores y el protocolo de atención forman parte del proceso de activación del servicio, y el despacho dispone de un panel de cliente con el informe de todas las llamadas atendidas.

Preguntas frecuentes

¿Externalizar el teléfono vulnera el secreto profesional? No, siempre que el proveedor asuma por contrato la confidencialidad, forme a sus operadores y aplique un protocolo que impida revelar información protegida. El secreto se extiende a los colaboradores del abogado, y el proveedor debe comportarse como tal.

¿Quién es responsable si un operador revela información que no debía? El despacho sigue siendo el responsable del tratamiento frente a sus clientes, y el proveedor responde frente al despacho conforme al contrato de encargado. Por eso el contrato, el compromiso de confidencialidad y el protocolo deben estar firmados antes de la primera llamada.

¿Las operadoras pueden decirle a un cliente en qué fase está su procedimiento? No. Ese tipo de información la comunica el letrado. La operadora verifica la identidad, toma nota de la consulta y la traslada al abogado para que devuelva la llamada.

¿Se graban las llamadas? Depende de lo que acuerde el despacho. En cualquier caso, el tratamiento de grabaciones, recados e informes debe constar en el contrato de encargado, con plazos de conservación definidos.